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主要内容:用户研究方法

阅读时长:15+小时

适合读者:学生、设计师、用户研究人员

我的评价:系统而清晰的用户研究方法

洋洋洒洒800页的英文十足难啃,但它的作用是显而易见的,能够帮我们建立起系统的用研方法的框架。本书的作用是:回答用研是什么,什么时候应该开展用户研究,以及在不同的情景下如何选择权衡不同的用研方法。

以下是读书笔记:

part1 在选择一个用研活动前需要知道的

一、介绍用户需求

-UCD核心:产品适应用户而不是用户适应产品。

-提前聚焦于用户和任务、对产品功能以观察和实验为导向的测评、迭代设计在产品中运用时:概念、设计、开发(启发式评估heuristic evaluation和可用性测试)、发布。

-描述不同种类的需求(销售的、市场的、用户的、硬件的…)并从中筛选出产品方向,并预防阻力。

-尽量早的用研介入产品设计,但是也有很多用户需求是不准确的,它们可能来自于用户不停变更的需求、我们漏掉的任务、或用户对自身需求的不明晰,和不完备的用户访谈理解。

-方法:访谈(它的结果是一个对不同用户观点的整合,最终访谈能被应用于附加的可用性活动);调查(不问太多开放式问题,那会降低回馈率。它通常用于甄选一个更好的方案,得到定量而不是定型指标);需求分析(便捷高效的脑图等,优点在于能在较短时间内实施并对产品功能、设计有所影响);卡片分类(通常用在指导产品信息架构);小组任务分析(让不同的人坐在一起完成任务流,花费资源和时间都很少);焦点小组(通过六到十个人的短时间内的原型设计碰撞出火花);实地研究(更能够体会倒用户所处环境和周遭情况)。

我的想法:确定设计方法所解决的问题比设计方法形式本身更重要。

 

二、在选择一个活动之前:了解你的产品和用户

-使用你的产品,延伸它的边界。

-关注用户提供的评论,能够完整并指引你所应作的努力提升产品。若有初步的用户反馈,应该进行更深层次的访谈和领域研究。

-原始文件,测试用户在页面的停留时间比点击率更有价值,分析原始数据时,中位数比平均数更有价值,因为它受极端值的影响更小。

-User Profile是对用户性质的解释。

-Personas是用来让设计者在设计过程中保持对典型用户的关注(身份,描述,目标,能力,任务,关系,需求,预期,相片)。

-Scenarios将帮你测试你的系统并在产品中构筑用户真正切实会用到功能(单个用户,设定任务环境,用户对产出的欲求/任务的目标,程序和任务流信息,时间间隔,用户的愿景)“频繁不等同于重要”。

我的想法:persona和scenarios能够让设计者和产品相关人员的注意力更多的引导向用户本身和用户所处环境,不仅如此,他们还与用户档案紧密相连。可是在之前的对设计方法的接触中,我们可能更看重与形式而没有深究其具体执行过程,如书中提到的Michigan business school网站的改版,确定问题、选定人员、竞品分析各流程中是否恰当是很重要的。

 

三、伦理和法律考虑

-如果公司或组织在处理用户信息的时候不妥当,这个时候需要你站出来(设计师),因为你是用户的拥护者。

-被告知的权利,录音许可,创造舒适的体验,恰当的语言,匿名,取回的权利,恰当的刺激,重要而可靠的数据,承认你的真实能力,保留数据和文档,汇报。

-法律上的考虑,保密协议的签订(CDA)。

我的想法:通常情况下我们在思考一个用研活动的时候,很容易忽视这方面思考,用户是敏感而脆弱的,能够接纳我们接受采访已十分不易。而在本章中,它提醒我们在与用户对话的时候的细节,简介而自然的开场白,可口的软饮料,舒适的场所,都不能凑合凑合。

 

四、为你的用户研究布置一个场所

-使用现有的公司场所,租一个商用场所,搭建一个临时场所。

 我的想法:在用研场所中的布置其实都充满学问,桌子的组合、摄像头的位置甚至小零食区都共同影响着用研活动的结果,在有限预算内使用研效果更大化,可以从这个方面思考。

 

part2 执行

五、准备用研

-制定一个提案,确定用研时间,招募参与者,跟踪研究参与者,制定草案,预演。

-完整的用研提案包括:介绍和历史背景,对象、衡量标准和研究领域,方法,程序,用户档案,招募,补偿,时间安排表。

-筛选招募者,不通过邮件发送并和产品团队协作,保持其简短,用测试问题并收集一些人口学资料,淘汰竞争者,提供重要的详情(时间地点,如何获得补偿等)。

-发布招募广告,提供详情逻辑条理清晰,囊括典型人群,不施加刺激(如果在广告中增添金钱刺激,可能使所招募的人所抱心态是希望快速得到钱,而在用研过程中不尽力),明晰联系方式,阐述清楚偏好。

-招募过程中还要考虑到招募外国人、特殊人群的情况。

我的想法:有意思的是,书中提到“永远不要把用研提案拿给老板看”,因为它们永远不会被打开,大家都很忙。即使这样,提案这一轮工作我们在用研的时候也是不能省略的,用研有时是一个时间跨度较长的活动,将他以书面方式明确是对用研活动本身的负责。

 

六、在你的用户需求研究中

-欢迎参与者,让用户在正式采访前充分放松,轻松交谈,并且不把被访者独自留在屋内。前期工作能让后续的工作更顺利。

-面对迟到的受访者,无法等待时发送致歉信。体面的开场白并邀请观察者,让用户把想法大声说出来。

-主持用研活动。调整情绪,轻松的回答用户所提出的问题,保持集中的注意力,但不陷入其中以为自己也是一名受访者,不应该有偏向的情绪和评论性语言,推动整个活动的进程,保持用户的情绪。

我的想法:规划和真正执行起来,肯定不是那么如意的。受访者可能迟到,态度不好,拒绝被记录,手机一直响甚至要中途离开,或者招募了一个完全不靠谱的人。这个时候我们不能照本宣科一般的按用研提案进行下去,而需要采取变通的办法,可能是一次打断提醒,或者一次小的休息,随机应变会让用研质量大大提升。

 

part3 方法

七、采访

-什么时候进行采访的形式。需要从单个用户身上获得详细的信息。

-准备采访。包括挑选采访类型,问题设置,物资准备,训练采访者,要求被采访者。

-采访。包含五个步骤,介绍、暖场、采访、冷场、结束。

-分析说明数据。分类、图解、定量定性分析。

我的想法:无论是时间还是阶段,采访都可能和电影有着共通之处,我们在采访过程中不仅要准备充分,还需要把握节奏,每个步骤的时间的精确能带给被采访者的是一种享受而不是乏味的折磨。作为采访者,我们要时刻秉承着不随意打断,保持注意力和兴趣,沉默是金的原则。而且采访并不是采访结束就完了,在分析数据前的时间越长,我们忘的越多,善始善终是用研活动的准则。

 

八、问卷调查

-合理选用问卷才能发挥问卷的作用,否则甚至会带来负面的影响。李克特量表和层级量表是两个基础形式。应该避免语义陷阱和偏好。

-考虑成本、回收效率、交互性、易参与程度,选择合适的平台发布问卷。并在拿到回馈数据时及时分析。

我的想法:问卷一直是最简单也是最难的调查方式,从前期的问题设置、筛选,到之后的发放,回收,分析数据都需要综合考虑。

 

九、欲求和需求分析

-最经常用到的方法是头脑风暴,这种方法经常用在一个产品开发的初始阶段,和产品革新的中期。

-头脑风暴中的记录员是十分重要的角色,好的点子需要随时记下来,同时也可以录音或者邀请观察者。

-四个步骤。欢迎参与者,宣布头脑风暴规则并练习,头脑风暴,完成欲求和需求分析的表单。

我的想法:头脑风暴是一个起源很早但很有效的设计方式,我们可以通过它来帮助我们思考,提升共同设计的效率,激发灵感。它的方法掌握起来不如其他几种困难,而效果可能与人本身更加相关。

 

十、卡片分类

-了解我们的设计在用户心中,怎样分组是有意义的,如果运用得当,用户在再次使用我们的产品的时候会更容易找到他们所正在寻找的。

-设计师和产品设计者总是用自己的心智模式来设计产品,或者揣度用户的心理,而用户很少了解产品设计者是怎么想的,结果就可能导致产品在用户使用时觉得十分不好用。

-欢迎参与者,联系,卡片阅读和分类,标签分组,结束。

我的想法:笔者在之前写过一篇关于卡片分类的博文,在系统阅读卡片分类的方法之后,才了解到它远不止把网站页面做成一个个小卡片让用户随意摆那么简单。这种设计方法所包含的噪音其实很多,这个时候就需要设计师从中挑选甄别,将无用的数据删去,从中提取真正有用的信息。

 

十一、小组任务分析

-当我们需要模拟用户平时的生活工作状态,辨认出出问题的环节的时候,我们需要用到GTA,通过这一方法,我们能够掌握用户每一步的痛点所在。

-GTA方法可以用到产品设计的众多环节,如验证是否认可任务信息、新需求和新功能验证、自动化任务、竞争力分析、改良产品。

-在GTA的成员达成一致时,有一个简短的休息,但在休息之后需要让受访者回来并对所达成一致的决定重新审视,这可能是或许关键信息的好时候。

我的想法:对于笔者来说这是比较陌生的用研形式,对于GTA的准备、开展,并从中找到设计机会是一次与用户共同设计的过程,它就像临时搭建的设计开发团队,给产品提供不一样的思路。

 

十二、焦点小组

-6到10人在主持人的引导下讨论产品的体验或表达自己的想法。焦点小组可以快速的产生出想法,获取用户对产品的看法,它能够让我们获取的到的信息相比直接学习是更加划算的。它还能帮助我们了解用户的看法,态度,偏好,和直接操作行为。

 我的想法:焦点小组是一个实现起来看起来容易但并不容易的用研方法,它需要考虑到不同类型的被测试用户,对主持的要求也很高,他需要掌控全局,推动讨论,抛出一个又一个问题,而他又是见证者,不能添加太多自己的主观色彩。

 

十三、实地研究

-它的目的在于可以清楚的了解到用户最自然的行为和每天生活的环境,它比用户仅仅是通过记忆描述自己的每天所做更清晰。

-可能碰到的问题。包括来自老板、调查员或者受访者,他们的心智模式各不一样,看重的事情也各有不同,可能会有不同的偏好。

-霍桑效应,被访者可能在被观察的时候行为与平时不一致,他们可能会伪装而使自己看起来更好一些,与被访者有更亲密的关系可能会缓解这一效应。

我的想法:最难莫过于与用户面对面交流,人都是有面具的,特别是在陌生人面前更想让自己看起来好一些,受采访也是一样,可能会隐瞒一些事实让自己看起来很不错。我们进入被访者的生活领地,也必须要面临这一问题,这样的情况下,或许我们放下调查者的身份,让自己像他们一样思考,反而更有价值。

 

总结:

用研方法多种多样,可能我们将上述的方法都做一遍,都无法真正进入用户的世界,也无法明白他们需求什么。但是这本书的更大的优点在于它精密的组织,我们并非生来就能看透别人的内心,同理心可以通过方法论进行放大。以下三点是笔者对全书方法的一个归纳:

-对于方法的权衡组合。

是采用问卷,采访,还是焦点小组?每种方法各有优势亦或可以相辅相成,这并不仅仅是对结果的妥协,还有对时间、预算和人际关系的权衡取舍。用研工作是理性分析,它的做法不是表面看的定性或定量报告,而是对事情中庸的拿捏。

-严密过程和时间限制

每种用研方法必须是可复用、不需要太多天赋要求而可执行的方法。当我们确定了我们需要了解用户,本书列出了严密的过程和时间限定。我们首先需要决定用什么时候用哪种方法,了解所需了解的领域,前期准备,执行,数据分析和说明,交流。如对数据的分析必须是24小时之内,用研是一个只有看重过程,才能有好的产出的活动。

-用研人员的责任

归根结底,这还是人与人的交流,它不同于人机交互,人们发现bug,把bug修复就能够皆大欢喜。用研人员在整个用研活动中扮演着举足轻重的作用,他们为受访者准备小零食,用诙谐的开场白让用户放松,在用户偏离中心的时候适时打断,学会在用户发声的时候保持沉默。人的作用贯穿着活动始终,也左右着结果的价值。

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